Il periodo del Covid19 ha accentuato ancora di più la necessità di conoscere in maniera precisa i tuoi clienti.
Ma vediamo nel dettaglio cosa significa questo.
Raccogliere informazioni, ovviamente nel rispetto della privacy, ti consente di segmentare i tuoi ospiti in base alle potenzialità di spesa di ognuno.
Avevo già parlato della suddivisione dei clienti per tipologia demografica a questo link: clicca qui
Ora invece saliamo di un livello, perché dividiamo i clienti in base a quanto spendono.
Dividi i clienti in base a 3 cluster:
- Cliente Base
- Cliente Superior
- cliente Top
Per prima cosa devi decidere che requisiti deve avere ogni cliente per fare parte di ogni cluster.
Ti faccio un esempio per capirci meglio.
Il cliente Superior è colui che prenota sempre la tipologia superiore senza chiederti sconti oppure che fa più soggiorni nel corso dell’anno.
Il cliente Top è colui invece che compra sempre la soluzione Premium price (quella che costa di più ), senza battere ciglio . È colui che in hotel ha una propensione alla spesa più alta. Compra vino pregiato al ristorante oppure effettua più servizi in SPA.
Per fare questa suddivisione devi munirti di un CRM completo che ti consenta di raccogliere queste informazioni .
C’è ne sono davvero tanti.
Io ti consiglio di verificare che sia collegato al tuo PMS perché la tua ricchezza si trova proprio lì dentro.
Non avere i due sistemi collegati ti obbliga a fare il lavoro due volte.
In realtà oggi molti PMS hanno le api (strumento che permette ai due software di ‘parlare’ tra loro) aperte e quindi puoi in poco tempo collegarli facilmente .
Ma torniamo al CRM.
Io utilizzo Active Campaign perché sfrutta anche la potenza della marketing automation.
Ne avevo già parlato in questo articolo. Clicca qui
Infatti con questo sistema puoi aggiungere alla forza del tuo personale commerciale/ricevimento, l’aiuto delle automazioni.
Che cosa sono le automazioni ?
Sono delle azioni automatiche che si attivano al verificarsi di alcuni comportamenti.
Esempio: l’apertura di una mail, il click su di un link ecc.
Questo significa che il tuo dipartimento Booking riceverà una mail di notifica quando il tuo cliente ha fatto una determinata azione .
E potranno così contattarlo sapendo che quel cliente sta già pensando al tuo hotel perché ad esempio ha cliccato su di un link.
La suddivisione dei tuoi clienti per potenzialità di acquisto ti permette di costruire nel tempo una selezione dei tuoi migliori ospiti .
Il tuo obbiettivo sarà avere sempre più migliori clienti a scapito della bad company .
Che cos’è la bad company ?
Sono i tuoi peggiori clienti .
Quelli che ti fanno perdere molto tempo nelle trattative. Che ti chiedono sempre lo sconto.
Che quando sono in hotel sono sempre al ricevimento a lamentarsi di qualcosa.
Questi clienti nel tempo devi eliminarli.
Anche se non puoi farlo subito per ovvi motivi, quello che devi fare è identificarli nel tuo CRM.
Avere clienti suddivisi ti permette inoltre di fare offerte mirate e dettagliate.
Potrai quindi creare dei servizi esclusivi che saranno erogati solo ai tuoi clienti migliori.
Un Club Platinum che verrà pubblicizzato sul tuo sito e che non sarà accessibile a tutti.
Per potere accedere a quelle offerte prima devi fare parte di questo Club.
Se anche paghi non potrai accederci.
Questo processo è contro intuitivo .
Più le persone non possono accedere ad una proposta e più la desidereranno.
Per questo motivo quando questi ospiti sono in hotel il tuo personale di sala, ricevimento, e SPA devono riconoscerlo e dirlo pubblicamente.
‘Signor Rossi lei ha diritto ha uno sconto del 30% in quanto è membro del nostro Club Platinum’.
Gli altri ospiti che ascolteranno queste parole saranno incuriositi da questa situazione e vorranno saperne di più .
Il CRM ti deve servire anche per programmare delle azioni specifiche che il tuo personale di ricevimento/commerciale deve potere fare.
Infatti potrai aggiungere dei task/compiti da esenguire per ogni cliente.
Vuoi un esempio?
Se lavori con il mondo del business devi programmare una telefonata al cliente ogni 3 mesi.
E ogni call annottare minuziosamente ogni cosa detta nel colloquio in maniera tale che tutto il tuo staff lo sappia e lo possa sfruttare alla prossima conversazione.
E quest’azione fatta costantemente tutti i giorni con tutti i clienti ti fa giocare un’altro sport rispetto ai tuoi competitor.
Per il cliente leisure, soprattutto per i migliori clienti potresti programmare una telefonata nel giorno del suo compleanno.
In quest’altro articolo avevo già parlato della potenza da sfruttare come la data del compleanno con le email automatiche.
Ma una telefonata del tuo staff (o tua per i clienti Top) ha un valore molto più alto agli occhi del cliente.
Annotta sul profilo dell’ospite le sue passioni, i suoi ricordi in hotel, i desideri dei suoi bambini.
Tutto quello che serve a creare empatia e che dimostra un sincero e vero interesse verso di lui, va aggiunto alla sua scheda.
Poi devi addestrare il tuo staff ha utilizzare queste informazioni in maniera corretta.
Il cliente non deve avere l’impressione di essere sul grande fratello.
L’uso di queste note deve essere casuale come se tu ti ricordassi ogni cosa dei tuoi ospiti.
Creerai un rapporto e un legame sempre più forte che cementerà la sua fedeltà al tuo hotel.
Siamo giunti alla fine di questo articolo.
Non possiamo più gestire un hotel senza conoscere i nostri ospiti.
E in questo contesto lo strumento principe per la gestione del cliente è il CRM.
Prenditi del tempo insieme al tuo staff per valutarne e implementarne l’uso.
Qualsiasi costo abbia ne avrai grandi giovamenti.
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