7 automazioni che puoi fare con il tuo gestionale per aumentare le vendite del tuo hotel
Il gestionale o PMS (programma di gestione del tuo hotel- da ora in poi lo chiameremo PMS) è lo strumento che racchiude la vera ricchezza del tuo hotel.
La maggioranza degli albergatori lo utilizza come uno strumento per gestire le varie attività dell’hotel.
Di solito viene usato per queste cose:
- la disponibilità delle camere
- espletare le procedure per la pubblica sicurezza
- gestire la fatturazione
- vedere le statistiche
Di base queste sono le sole operazioni per i quali gli hotel lo usano.
Facendo questo però si perde l’occasione di sfruttare tutti i dati che nel tempo questo strumento raccoglie .
Quali sono questi dati?
- I dati demografici con la data di nascita
- I dati sul fatturato che ha generato ogni cliente
- lo storico di ogni cliente e le date in cui ha soggiornato
Per questo motivo oggi quando lo si sceglie dobbiamo assicurarci di avere al suo interno uno strumento che consenta di usare questi dati.
E per fare questo occorre utilizzare il CRM.
Che cos’è il CRM?
È l’acronimo di customer relationship management che tradotto significa Gestione delle relazioni con i clienti.
Il CRM può essere anche esterno rispetto al PMS ma a mio avviso deve essere interno al gestionale.
Perché il PMS è la tua cassaforte che contiene TUTTI I DATI DEI TUOI CLIENTI.
Ho scritto TUTTI perché all’interno trovi anche le prenotazioni che ti arrivano dai portali con i dati email oscurati.
Ti faccio un esempio concreto per spiegarti bene questo concetto .
Hai presente le prenotazioni che ricevi da Booking.com?
Come sai Booking nasconde la mail del cliente finale.
Quello che forse non sai è che se spedisci una mail alla mail alias di Booking il cliente la riceve.
E quindi qual’è il vantaggio?
Il vantaggio è che prima che il cliente arrivi in hotel puoi inviare delle email al cliente tramite Booking per vendere altri servizi del tuo hotel .
Devi potere vendere ai tuoi clienti anche prima che arrivano in hotel .
E per farlo devi creare delle attività automatiche gestite dal tuo gestionale.
Considera che le attività di CRM, come per la Marketing Automation, quando le hai impostate verranno eseguite 24 ore su 24 7 giorni su sette.
Se hai un gestionale che utilizzi da 5/6 anni avrai migliaia di contatti.
Hai idea di quanti clienti puoi contattare con questo sistema?
E questo ha come conseguenza un aumento della vendita dei tuoi servizi e del traffico verso il tuo sito.
Ora entrò nel dettaglio e ti spiego quali attività puoi fare da subito nel tuo hotel.
- mail 2 giorni prima dell’arrivo per vendita servizi (parcheggio, massaggio SPA, ecc)
- invio offerta per invitare a festeggiare il compleanno nella tua destinazione
- Invio degli auguri il giorno del compleanno
- invio SMS il giorno dell’arrivo con posizione da aprire con Google Maps e condurre il cliente nel tuo hotel
- Invio di offerte riservate solo a persone che hanno soggiornato in una determinata data.
- selezione dei clienti che hanno generato maggior fatturato in base alla nazione e al segmento (dati esportabili per fare campagne mirate su Facebook con pubblici simili)
- sollecito sospesi con diversi remindMail 2 giorni prima dell’arrivo
Attività Automatica: Mail inviata 2 giorni prima dell’arrivo
Questa mail a come oggetto Pronti a partire? (Ma ogni due mesi cambio l’oggetto)
È una mail che saluta il cliente, e che lo invita a prenotare servizi dell’hotel.
C’è un link sempre che contiene le domande frequenti relativa al tuo hotel è che consente di dare informazioni utili sul suo soggiorno (spiaggia, orari ristoranti, ecc ecc).
Per quanto riguarda i servizi dipende dalla struttura . Ad esempio nell’ultimo hotel dove ho lavorato proponevamo la prenotazione del parcheggio (che erano sempre disponibili) e l’acquisto di massaggi e trattamenti alla SPA.
Devi valutare in base alla tua struttura. È chiaro che se non hai disponibilità di parcheggi, non proporrai questo ma altre cose.
Non tutti acquisteranno, ma stiamo sempre parlando di attività fatte in automatico dal tuo PMS.
Attività automatica: Data di compleanno – offerta 30 giorni prima del compleanno
La data del compleanno è una data che ha un valore inestimabile.
Noi albergatori abbiamo la fortuna che i clienti c’è la consegnano gratuitamente per adempiere alle procedure di pubblica sicurezza.
Con questa data possiamo creare 2 attività.
Prima dell’arrivo – di solito 30 giorni prima – inviamo una mail dove proponiamo al nostro ospite di venire a festeggiare il compleanno nella nostra destinazione.
Costruirai un’offerta accattivante che dia un perché per venire a soggiornare e festeggiare il compleanno.
La mail pubblicizzerà l’offerta che sarà presente sul sito.
Questa automazione non genererà molte prenotazioni, ma sarà l’occasione per il cliente di ricordarti di te e prenotare altri periodi .
Il vantaggio è il fatto di avere creato un’attività automatica che manualmente non avresti mai potuto gestire.
Attività Automatica: Data di compleanno – Auguri
Il giorno del compleanno invierai una bella mail con tutto lo staff che porge virtualmente una bella torta.
Contestualmente gli ‘regalerai’ un servizio (massaggio, bottiglia di vino vedi tu) se effettua una prenotazione entro 7 giorni.
Ho iniziato a fare questa mail diversi anni fa. All’inizio regalavo un buono sconto da stornare sul soggiorno.
Il problema di questa opzione è il fatto che se il cliente ce l’hai già in casa ( e ti assicuro che ti può capitare spesso ) gli regali direttamente dei soldi.
Invece con un servizio te la cavi con qualcosa di più gestibile.
Di base il cliente non prenota da te per risparmiare 50 euro.
È meglio regalare un servizio che abbia un valore percepito alto e a te costi poco.
Devi valutare in base al tuo hotel.
Le 2 attività del compleanno se non hai il CRM lo puoi fare anche con Active Campaign.
Ne ho parlato in questo articolo qui
Attività Automatica: Invio di offerte riservate solo a persone che hanno soggiornato in una determinata data
Questa opzione è molto utile e devi utilizzarla.
Infatti quante volte ti è capitato di avere delle camere disponibili per delle cancellazioni last minute.
Tant’è vero?
Bene .
Quello che con questa automazione puoi fare è inviare una proposta ‘solo’ alle persone che hanno soggiornato in quella data (Anno precedente, o preventivi non confermati) e che non hanno anno già prenotato.
Con questo sistema proverai fino alla fine a vendere le tue camere.
Attività Automatica: invio SMS il giorno dell’arrivo con posizione da aprire con Google Maps e condurre il cliente nel tuo hotel
Questo sms viene inviato alle 9 del mattino del giorno d’arrivo delle persone che vengono la prima volta nel tuo hotel.
Eccoti il testo:
Buon viaggio dallo staff dell’Hotel [Nome Hotel]- Clicca qui e lasciati guidare dal navigatore – link Google maps
Ti aspettiamo.
Semplice, utile e automatico.
Secondo te il cliente che impressione ne avrà ?
La risposta che io ho avuto è stata molto positiva perché gli stai fornendo un aiuto concreto, inaspettato per arrivare al tuo hotel.
In un hotel dove ho lavorato, abbiamo fatto per un determinato periodo questa attività manualmente (avevo delegato una ragazza in stage a farlo tutte le mattine).
Come logico abbiamo dovuto smettere perché, finito lo stage, non avevamo le persone per continuare a farlo.
Quando ho scoperto che potevo farlo con il CRM l’ho subito implementata.
Fare un’attività come questa rientra nella logica di volere stupire il cliente .
Attività Automatica: Selezione dei clienti migliori in base al fatturato
Questa è forse una delle funzioni più importanti perché cominci a selezionare i clienti in base al loro fatturato.
Puoi selezionarli in base al fatturato e aggregarli in base alla nazione e al segmento.
Con un certo numero di contatti, Potresti poi cercare su facebook clienti simili .
Ne ho parlato in questo post qui.
Le implicazioni che puoi fare a questo punto sono davvero tante .
Attività Automatica: Sollecito sospesi con diversi remind
Il sollecito dei sospesi è una di quelle attività che ti porta via tempo e risorse al tuo staff.
Non puoi trascurarlo perché il tuo flusso di cassa deve avere sempre la priorità .
Grazie a questo sistema potrai impostare una serie di remind che invitano il tuo cliente ad effettuare il bonifico inviandogli anche le coordinate bancarie.
Io di solito imposto:
- 3 giorni prima della scadenza (ti ricordo che il giorno X scade la fattura 1794 del 20/07/2019
- 7 giorni dopo la scadenza
- 14 giorni dopo la scadenza
Questo non ti eviterà di fare le telefonate per sollecitare i pagamenti ma ti aiuterà comunque a incassare prima e meglio.
Queste sono solo alcune delle attività che puoi fare con un CRM integrato nel PMS.
Mi auguro di esserti stato utile.
È uno strumento che non può non essere utilizzato e che ti aiuterà nella vendita delle tue camere.
Ti consiglio quindi, di contattare subito l’assistenza del tuo gestionale e verificare quali attività puoi attivare per il tuo hotel.
