wi-fi e marketing
L’uso del wi-fi in hotel è diventata un’esigenza fondamentale come l’avere l’acqua calda o un buon letto su cui dormire.
Detto questo quello che non molti fanno è utilizzare una piattaforma che raccolga i dati degli ospiti come email o numero di cellulare.
E questo significa lasciare i soldi sul piatto.
Oggi ti voglio parlare del software WI-FI Hotel.
A mio avviso la migliore soluzione per gestire questa esigenza.
I motivi principali per usarla sono 3:
- Acquisire email e numero di cellulare dei tuoi ospiti
- Vendere servizi aggiuntivi ai clienti in casa
- Profilare i clienti attraverso i questionari e automatizzare la richiesta di recensioni sui portali
Entriamo nel dettaglio.
Acquisire i clienti e fare campagne di marketing
Acquisire i dati dei propri clienti è una cosa che devi assolutamente fare.
i tuoi ospiti sono la tua ricchezza e i loro dati di contatto sono lo strumento con la quale comunicherai con loro.
Senza di questi sarai costretto sempre a trovare clienti nuovi.
È un dato oggettivo che acquisire nuovi clienti costa 7 volte di più che gestire un cliente esistente (fonte semrush).
Eppure sembra che in hotel nessuno si preoccupi di avere un database aggiornato e collegato ad un CRM.
Il wi-fi è il modo migliore e più facile per farci dare i dati dai nostri ospiti (seguendo la normativa del GDPR).
Wifi hotel inoltre integra anche un sistema di invio email e un editor per costruire email facile e intuitivo.
Per cui è ottimo anche per quelle strutture che non utilizzano una piattaforma di marketing automation.
Per questi hotel è possibile integrare il database anche con contatti esterni.
È ovvio ma lo ridico per comodità didattica.
Se non hai una strategia per ricontattare i clienti tramite email o whatsapp nessuna piattaforma ti potrà mai aiutare.
Vendere servizi ancillari, fare upselling
Ma il wi-fi è anche il modo per vendere servizi ancillari al cliente quando questo è in casa.
Facciamo un esempio.
Supponiamo che tu abbia un hotel che lavora esclusivamente in BB.
Sai per certo che il tuo ospite dovrà cenare giusto?
Molto spesso una delle prime domande che ti fanno al check-in è chiederti di consigliargli un Ristorante per la cena.
Quindi quello che potresti fare è prendere accordi con un paio di Ristoranti vicino al tuo hotel e farti riconoscere una commissione sulle persone che gli passi.
Tramite il software gli farai avere una mail o un messaggio whatsapp dove gli consiglierai i tuoi locali.
La cosa potente di questo sistema è che lo invierai solo a chi è in struttura e, soprattutto quando il cliente ha quella esigenza.
Infatti se la mandassi il giorno prima questo messaggio cadrebbe nel vuoto perché il cliente non sta ancora cercando quel servizio.
Mi potresti obbiettare che il tuo ricevimento consiglia già i tuoi ospiti quando arrivano in hotel, oppure che dentro l’ascensore hai giá dei cartelli che suggeriscono queste cose.
Tralasciando l’idea dei cartelli che sono antiquati e superati, sai anche tu che l’ospite al check-in ascolta la metà delle cose che gli vengono comunicate (se gli vengono comunicate).
Tieni presente che oltre alla cena tu potresti pensare di vendere qualsiasi cosa il tuo cliente spenda in città .
Ti basta aspettarli alla porta e chiedere che cosa hanno fatto durante il giorno.
Di base ecco un elenco di servizi con quali puoi aumentare i ricavi del tuo hotel tramite il wi-fi:
- Cena al ristorante
- Massaggi e servizi alla SPA (se li hai interni oppure potresti fare accordi con una SPA vicina).
- Escursioni in città
- Late check-out (quando puoi farli)
- Biglietti per musei o ingressi a parchi di divertimento
- Vendere trasferimenti da/verso l’aeroporto
Come vedi hai davvero tante cose che puoi proporre ai tuoi ospiti.
La cosa che tu devi pensare è che stai facendo un servizio al cliente, perché se non glielo proponi tu, lui andrà a cercare quelle cose fuori dall’hotel.
E non è detto che le soluzioni che lui troverà siano le migliori.
E così avrai un cliente scontento e tu non avrai guadagnato nulla.
È un processo mentale che devi fare insieme al tuo staff perché spesso, si ha la sensazione di essere troppo pressanti verso gli ospiti .
Se ragioniamo così, In realtà stiamo solo dando un cattivo servizio.
Se cominciamo a pensare, invece, che stiamo solo cercando di fare trascorrere delle piacevoli giornate ai nostri ospiti con i migliori servizi della città allora l’atteggiamento da parte di tutto il tuo staff sarà molto diverso.
Il vantaggio di usare un sistema come Wi-fi hotel è il fatto che una volta impostate le regole queste girano in automatico, mandando comunicazioni agli ospiti sulla base del loro arrivo e della loro presenza o assenza dalla struttura.
Il tuo staff non deve fare altro che supportare il sistema rispondendo alle domande degli ospiti (che faranno richiesta al ricevimento).
Profilare i clienti in base alla soddisfazione e automatizzare il processo di richiesta recensioni sui portali
Questo è un altro grande vantaggio di questa piattaforma.
Infatti sapere la soddisfazione dei clienti è un processo che ti deve permettere di sapere quanti clienti Fan hai.
Mi spiego meglio.
Quando fai il questionario di valutazioni devi segmentare i risultati in 3 modi.
- Clienti insoddisfatti da 0 a 5
- Clienti con soggiorno sufficiente da 6 a 7
- Clienti fan da 8 a 10
Il passo successivo sarà chiedere una recensione immediata sui portali come google, Tripadvisor e Holiday Check.
Prima di spiegare come vengono richieste le recensioni, voglio motivarti perché è importante sapere il livello di contentezza dei tuoi ospiti.
In primo luogo hai una risposta immediata su come stai erogando il servizio e dove puoi migliorare.
In secondo luogo potrai lavorare sul vertice della piramide dove sono collocati i tuoi clienti Fan.
Loro devono diventare i tuoi ambasciatori . I tuoi venditori.
Se lavori bene sull’esperienza cliente non sarà difficile ottenere un passaparola positivo.
Quello che però devi fare ora è fare in modo che questo passaparola sia automatizzato.
Non lo devi lasciare al caso.
Crea un sistema di incentivi dove riconosci un bonus al cliente e un altro bonus al suo amico.
WI-fi Hotel si interfaccia con altri sistemi come Active Campaign o Mailchimp e questo ti permette di aggiornare il profilo del tuo ospite e contestualmente fare partire altre automazioni come la richiesta di consigliarti un amico.
È una cosa un po’ tecnica, ma in questo caso ti farai aiutare dalla loro assistenza (che è top).
Torniamo a parlare della richiesta di recensioni.
Wifi hotel ti consente di richiedere le recensioni in maniera targettizzata.
Vediamo nel dettaglio.
Puoi inviare la richiesta a chi ha l’account gmail e richiedere la recensione su google.
Oppure puoi inviare la mail a chi ha il browser in lingua tedesca e chiedere la recensione su Holiday Check.
Inoltre puoi impostare il questionario che alla prima email chiede la valutazione sulla base di un sistema a faccine Smile, semplice e intuitivo.
Quando il cliente clicca sulla faccia più contenta sarà reindirizzato alla pagina del portale di recensione facilitando il processo di redazione della recensione.
Siamo giunti al termine di questa breve guida sullo strumento WIFI Hotel.
Mi auguro di averti motivato a valutarlo e a utilizzarlo.
A me non viene nulla in cambio se quello di avere del soddisfazione di averti donato uno strumento per aumentare i ricavi del tuo hotel.
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