Una delle prime cose che faccio quando arrivo in un hotel, è prendere possesso del database con tutti i clienti della struttura.
Trovare nuovi clienti è importante ma la cosa migliore è sempre partire da chi conosce l’Hotel e ha già acquistato un soggiorno nella nostra struttura.
Molto spesso però la lista di questi clienti è un unico agglomerato di mail,e indirizzi fisici , e numeri di telefono.
Perché in fase di inserimento non è stata fatta nessuna suddivisione.
Questo significa che siamo costretti ad inviare una comunicazione identica per tutte le persone.
Per questo la prima cosa che faccio è impostare un nuovo modo di dividere i clienti.
Questo deve essere fatto con una guida dettagliata da delegare al ricevimento che si occuperà di gestire questi inserimenti mano a mano che arrivano le richieste.
La segmentazione è il primo passaggio da fare per cominciare a costruire una comunicazione efficace.
Perché?
Perché nel tuo database ci sono diversi tipi di clienti e non puoi scrivere a tutti la stessa cosa.
Vuoi un esempio?
Una coppia a esigenze diverse rispetto a una famiglia.
Lo stesso si può dire di un cliente che partecipa alla fiera e uno che viene nella tua destinazione per vacanza.
Ma come devi dividere i tuoi clienti?
Io ho deciso di copiare quello che fanno i grandi come Booking o TripAdvisor.
Infatti se tu vai a vedere come dividono questi portali le recensioni per ogni hotel , scoprirai che hanno utilizzato il metodo demografico .
Coppia
Famiglia
Viaggio d’affari
Viaggio di gruppo d’amici
Io utilizzo solo i primi 3.
Quindi in base alla richiesta, divido i clienti nella categoria d’appartenenza e li inserisco nel followup della Marketing Automation.
In realtà dipende molto dall’hotel perché oltre a queste tipologie potrebbero essercene altri .
Ad esempio se lavori con i meeting avrai anche la categoria Mice .
Se nella tua città è presente un padiglione fieristico avrai anche il segmento fiera.
Io inoltre aggiungo anche il segmento Agenzia Viaggi.
Ci entreranno tutte le richieste ricevute da agenzie viaggio per clienti individuali.
È molto importante curare questo segmento perché grazie alla Marketing automation potrai creare una relazione con l’agente di viaggio.
Diventerai una sorta di consigliere per la tua destinazione per i suoi clienti.
Gliela vendi come una consulenza e se saprai dare informazioni utili ti posizionerai come un esperto rispetto ai tuoi competitor .
E’ importante non esagerare nella segmentazione ed ora ti spiego anche il perché .
Infatti per ogni segmento devi costruire una comunicazione che tenga conto delle loro esigenze.
Pertanto se un segmento è marginale o poco rilevante non isolarlo.
Perché ti porterà via solo tempo per la creazione dei contenuti .
Quali sono i vantaggi della segmentazione?
In primo luogo il vantaggio della segmentazione abbinata alla Marketing automation è di potere parlare un linguaggio più efficace perché invierai messaggi diversi per ogni target.
La conseguenza di questo permetterà alle tue email di essere più lette e più cliccate.
E riceverai più prenotazioni dirette aumentando il tuo fatturato a scapito dei portali come Booking.com.
Ma oltre a una comunicazione più performante c’è un’altro motivo per segmentare la clientela .
Prima di spiegartelo però voglio aggiungere un’altra azione da compiere per migliorare l’identikit dei tuoi clienti.
Di cosa sto parlando?
Della possibilità di selezionare i tuoi migliori clienti in base ai tuoi criteri .
Ti spiego come agisco io e quando lo faccio.
Seleziono ogni giorno alla partenza i clienti migliori in base a queste caratteristiche:
-durata del soggiorno maggiore di 8/10 giorni
-scelta delle tipologie più costose (suite, junior suite ecc)
-spesa alta durante il soggiorno perché ha acquistato servizi come Spa o vini particolari al ristorante
Per ognuno di questi criteri aggiungo un’etichetta nel gestionale o PMS .
E una volta al mese vado ad aggiornare i contatti dentro active campaign mettendo queste etichette.
A cosa mi serve questo lavoro?
Una volta che ho raggiunto un certo numero di contatti (almeno 500/1000) per ogni categoria, li estrapolo e li uso per fare crearmi un pubblico simile su Facebook.
Cos’è il pubblico simile o look like?
È uno strumento delle inserzioni di Facebook che ti consente di trovare tanti clienti ‘simili’ ai tuoi già clienti.
Infatti rispetto a una campagna per interessi, qui partiamo da persone che sono già state nostre ospiti.
Facebook grazie a tutti i dati che noi utenti inseriamo nelle nostre attività quotidiane, è in grado di identificare tanti clienti simili a quelli che hai caricato.
E siccome tu hai scelto i tuoi clienti migliori, sarai in grado di andare alla ricerca di clienti che tendenzialmente, dovrebbero essere simili a loro.
Come puoi immaginare la potenza di questo sistema ti consente di portare le tue azioni pubblicitarie ad un livello superiore.
Inoltre avendo selezionati i migliori, puoi pensare di costruire delle proposte da inviare solo a queste persone per incentivare le loro prenotazioni.
I migliori clienti vanno coccolati, curati e stimolati.
Le loro prenotazioni ‘pesano’ e devi tenerle sotto controllo. Dedicagli del tempo.
Fai sentire loro quanto sono importanti per te.
Fare una buona segmentazione è un passaggio fondamentale per migliorare le performance del tuo hotel.
Perché stai lavorando sull’asset principale della tua attività : i tuoi clienti.
 Cristian Brocculi Lavoro in Hotel 4 stelle, da oltre 30 anni . Se ti è piaciuto questo articolo, ti chiedo di commentarlo qui sotto. Se ti piace il mio modo di lavorare, inizia a leggere la mia storia in questa pagina Clicca qui. |
