Questo post ha un tempo di lettura di 12 minuti. È tanto.
Ma ti assicuro che ti metterà nelle mani uno strumento che ora non usi e che ti consentirà di aumentare il tuo fatturato e risparmiare sulle commissioni di Booking .
Ti voglio parlare di uno strumento che devi assolutamente saper utilizzare e aggiungere al tuo arsenale di ‘armi’ per conquistare il cuore dei clienti del tuo hotel.
Sto parlando della Marketing Automation.
Ma non ti spaventare, come ho scritto nel titolo, non devi essere uno smanettone per poterla utilizzare.
Se durante la lettura, certi termini ti lasciano perplesso ti invito a non demordere .
Ti invito a pensare a quello che potresti fare con la Marketing automation .
Non a come farlo. Quello lo possiamo pensare insieme dopo.
Intanto chiariamo di che cosa si tratta.
Bene. Incominciamo.
Che cosa è la Marketing Automation?
E’ un software in grado di gestire l’invio di email in base al verificarsi di determinate avvenimenti o azioni.
Mi spiego ancora meglio.
L’iscrizione del contatto e l’invio delle email avviene quando capitano determinate condizioni (automazioni – ricordati questa parola perché la sentirai spesso tra poco).
Le condizioni sono davvero tante.
Ma siccome non parlo di aria fritta e non ho scritto questo post per farmi bello, tra breve ti farò degli esempi concreti che tu potrai mettere in pratica subito nel tuo hotel.
Prima però ti voglio dire qual’è il più grande vantaggio che ho trovato usando questi sistemi.
La cosa più importante è il fatto di scrivere/comunicare a tutti i clienti, semplicemente programmando dei contenuti.
Infatti uno dei motivi per i quali i nostri ospiti non prenotano direttamente o addirittura peggio ancora non prenotano il nostro hotel è perché noi non ci facciamo più sentire.
Non inviamo più una nostra proposta. Il cliente semplicemente si dimentica di noi.
La comunicazione con i tuoi ospiti non puoi delegarla o aspettarti che avvenga da sola.
Deve avvenire in maniera automatica e tu devi avere uno strumento che una volta impostato deve relazionarsi con i tuoi ospiti.
Io utilizzo Active Campaign che, a mio avviso è quello che ti consente di fare tante cose, al miglior rapporto qualità prezzo.
È collegabile ad alcuni software per la gestione del Wi-Fi (Oscar e Wifi Hotel).
La cosa strafiga della Marketing automation è il fatto che una volta che hai creato il tuo progetto, questo lavorerà per te 7 giorni su 7, 24 ore su 24.
Il tuo unico pensiero sarà aggiungere i contenuti e controllare quello che funziona e quello che non funziona.
Cosa fare con la Marketing Automation
Gli utilizzi sono diversi e non tutti rivolti al clienti.
Ecco una breve sintesi :
- Data di compleanno: 2 automazioni – 1 mese prima del compleanno . Vieni a festeggiare il tuo compleanno a [destinazione città] + auguri il giorno del compleanno
- Iscritto tramite Wi-Fi : followup con invio email profilate (coppia,famiglia, MICE, business, ogni 15/21 giorni con contenuti su destinazione o su posizionamento hotel
- Invio email Bentornato e controllo di chi ha cliccato per lasciare una recensione su TripAdvisor
- Remind eventi : 3/4/6/8 mesi prima di un evento AC ti invia una notifica invitandoti a ricontattare il tuo cliente per quell’evento
- Partecipi a Fiere? Followup del giorno dopo (ci siamo visti ieri in fiera …) e una mail ogni tot giorni
- Il cliente (già registrato ad AC) Visita una pagina del tuo sito 2/3 volte , invio email specifica per quel segmento con offerta specifica
- Il cliente scarica un coupon (ingresso alla spa o buono per primo soggiorno di 50 euro) lead generation con followup sul posizionamento hotel.
- Durante offerta lancio , segnalazione dei clienti più interessati perché leggono email , cliccano link e rispondono email . Ti permette di avvisare il tuo commerciale e fargli una telefonata per chiudere la vendita
Cosa ne pensi? Rispetto alla tua attuale newsletter, siamo su un’altro livello, non credi?
E io penso di usarlo al 20% del suo potenziale.
Ma come puoi immaginare i risultati sono straordinari.
Tassi di lettura dal 30 al 50% e possibilità di vedere il cliente come una persona singola all’interno di un database di migliaia di utenti.
Andiamo però a vedere nel dettaglio al verificarsi di quali condizioni automatiche puoi inviare le email.
Data compleanno e offerta 30 giorni prima del compleanno
Faccio una piccola premessa. Sulla data di compleanno tendo a fare questa mail dal gestionale o PMS e non da Active Campaign ?
Perché? Perchè nel PMS ci sono tutti i tuoi clienti (ad esempio i clienti Booking.com con la mail generata da booking.com) e quindi puoi raggiungere più persone rispetto a quelle che sono registrate su AC.
Farò un post specifico per questo argomento.
Il compleanno è un dato che devi sfruttare sia nel giorno in cui avviene sia un mese prima del suo raggiungimento.
Nel secondo caso puoi generare delle prenotazioni lavorando sul desiderio di festeggiare il compleanno con amici o con la sua compagna.
Devi costruirti una offerta interessante per invitarlo a festeggiare il compleanno nella tua città .
Puoi farlo anche in collaborazione con altri locali in co-marketing (io lo feci con il Bounty di Rimini).
Se hai servizi come la SPA è più facile allestirla.
Ma se non li hai devi ingegnarti qualcosa per renderla accattivante agli occhi del tuo cliente .
Costruito l’offerta l’automazione 30 giorni prima invierà una sequenza di 3 mail a distanza di 3 giorni una dall’altra dove spiegherà l’offerta mettendoci anche una scadenza temporale.
Data compleanno – Auguri il giorno del compleanno
Fai una bella foto con tutto lo staff che virtualmente consegna una torta di compleanno al cliente il giorno del compleanno del cliente.
Nella stessa email gli invii anche un’offerta dove gli regali un servizio (es: Massaggio Spa , bottiglia di vino ecc ecc) se prenota un soggiorno entro 7 giorni dalla data del compleanno.
L’automazione invierà 1 o 2 email prima della scadenza dell’offerta.
Apro una piccola parentesi nel caso il cliente che festeggia il compleanno stia alloggiando in hotel.
In questo caso devi allestire insieme al tuo staff un modo per sorprendere il tuo cliente e fargli gli auguri di persona con una torta, un pancake a colazione.
Qualsiasi cosa ma deve essere un’esperienza a sorpresa .
Studiatela insieme al tuo staff. È un’occasione che non puoi non sfruttare per stupire il tuo cliente.
Tornando alla Marketing automation, hai visto quante cose puoi fare in automatico solo con la data di compleanno?
È davvero tanta roba .
E ti assicuro che il traffico generato verso il tuo sito è tanto (tutto è tracciato con Google Analytics) .
Per farlo manualmente avresti bisogno di 4/5 persone .
In questo caso una volta che hai creato le automazioni la Marketing automation lavorerà per te tutti i giorni.
Ma siamo solo all’inizio.
2 Iscritto tramite Wi-Fi (Followup)
Questa automazione è l’asse portante del tuo hotel.
Perché grazie a questo i tuoi clienti riceveranno le tue comunicazione in base ad un tempo che sarai tu a decidere.
Intanto la prima cosa da fare è segmentare i clienti.
Io divido i clienti in:-coppia-famiglia-business (corporate)-MICE
Ovviamente dipende da hotel a hotel. Ad esempio un Bike Hotel avrà anche questo segmento.
La segmentazione ti serve perché in base al target andrai a costruire delle email con contenuti adatti a quella clientela.
Quello che a te interessa in quest’occasione è decidere ogni quanto inviare le email e soprattutto, cosa scrivere nelle email.
Per quanto riguarda la frequenza, dipende dal tipo di target.
Ad esempio nel MICE io invio una mail al mese.
Chi lavora in questo segmento gestisce centinaia di email al giorno. Se sei troppo pesante tendi a irritarli.
Invece con questa frequenza, gli ricordi chi sei e cosa ti differenzia dagli altri e se avrà necessità di te ti ricontatterà .
Per tutti gli altri segmenti io generalmente invio una email ogni 14 giorni.
Tieni presente che le persone non aprono tutte le email, pertanto io dopo 5/6 giorni invio la stessa email (ma con un oggetto diverso) a chi non aperto la mail precedente.
Il tasso di lettura si alza notevolmente.
L’automazione del followup ha l’obbiettivo di intrattenere i tuoi clienti informandoli su quello che possono fare nella tua destinazione (gli eventi , i monumenti ecc) e su quello che differenzia il tuo hotel dai tuoi competitor.
Le mail avranno sempre una chiamata all’azione, che è quello di visitare la tua pagina delle offerte.
Questa automazione non avrà mai fine.
Il tuo compito è aggiungere sempre contenuti ai tuoi segmenti.
Le tue email saranno più performanti più parlerai il linguaggio di ogni segmento.
A questo punto ti starai chiedendo cosa devo scrivere per avere così tanti materiali da inviare.
Intanto devono essere email personali. Che sia il direttore, il proprietario o il capo ricevimento non ha importanza.
Deve esserci qualcuno che ci metta la faccia, letteralmente (metti la tua foto).
Devi creare una relazione, con i tuoi ospiti e questo tipo di email sono perfette per coinvolgere il tuo cliente in una storia.
La tua storia, la storia dell’hotel.
Con il tempo imparerai a costruire centinaia di contenuti.
Ora ti svelo un segreto per non essere mai a corto di idee.
Devi ascoltare i tuoi clienti .
Al check out , al check-in al bar, al ristorante. Fatti aiutare dal tuo staff, coinvolgendogli in questo ascolto attivo del cliente.
Ogni mattina alla partenza ogni tuo ospite racconta qualcosa, di loro o del tuo hotel o della tua città .
Il tuo staff deve essere una spugna ma per arrivare a questo gli devi spiegare cosa stai cercando da loro.
Se vuoi avere una idea di cosa sia il followup puoi registrarti alla mia newsletter a questo link.
https://cristianbrocculi.activehosted.com/f/1
Ogni giorno riceverai una pillola del mio metodo di lavoro.
3-invio email per recensione a TripAdvisor
Questa automazione forse la fai manualmente tutti i giorni.
Se sei un albergatore, come penso, attento alla tua reputazione invii a fine soggiorno una mail per invitarlo a mettere una recensione su TripAdvisor (o Google o Facebook ecc).
Con questo sistema hai due vantaggi.
Il primo vantaggio è che sai chi ha cliccato perché metterai un’etichetta a chi lo fa e potrai in seguito avere un’identikit più preciso dei tuoi clienti (potresti cercare ad esempio clienti simili tramite la funzione di Facebook del pubblico look like).
Il secondo vantaggio è che ogni 3 mesi potresti estrapolare questi clienti e inviare una email tramite le recensioni rapide di TripAdvisor .
Le recensioni rapide sono uno strumento che TA mette a disposizione di ogni hotel.
Come funziona ?
Carichi le email su TA e lui invia una email dove chiede la recensione a nome tuo .
Con questo sistema aumenti del 22% il numero di recensioni su TA.
3- Remind 3/6/8/9/12 mesi per eventi
Active campaign se impostato correttamente può diventare un CRM.
In realtà ce lo ha all’interno ma è disponibile solo nel pacchetto plus.
Tutti i sistemi che utilizzo io sono stati preparati per il profilo Lite (il più economico).
Questa automazione ti permette di farti inviare dal sistema una mail di remind che ti ricorda di contattare il cliente/agenzia tot mesi prima dell’evento.
Ogni volta che ricevi una richiesta la devi inserire in un apposito modulo che ti creerai.
Quanto tempo prima te la deve inviare ?
Io di solito uso il metro del cliente per impostare il tempo prima del remind.
Cosa intendo? Ora te lo spiego.
Supponiamo che il 3 Marzo ricevi una richiesta per un meeting per ottobre.
Io inserirò nel sistema un remind a 8 mesi prima.
Quando riceverò la notifica di questa email il mio compito sarà di richiamare il cliente e sentire se è già pronto per prenotare.
So già cosa stai pensando?
È simile a un promemoria su outlook.
Si può essere.
Ma devi considerare che il contatto lo inserisci anche nel followup e quindi lo educherai con i tuoi punti di forza del tuo posizionamento.
4-Followup dopo le fiere.
Se partecipi alle fiere, puoi utilizzare la Marketing automation per iniziare un followup personale da parte della persona che ha incontrato il cliente nei padiglioni.
Ad esempio.
Gentile Marco Rossi,Sono Cristian e mi ha fatto molto piacere conoscerla in fiera ieri.
Spiegazioni regole d’ingaggio del followup
Costruirai inoltre un followup adatto a questo target.
Chiariamo una cosa fondamentale.
La Marketing automation non sostituisce il tuo vero lavoro di commerciale.
Devi sempre telefonare, ricontattare i clienti e sbatterti per spingere sulle prenotazioni.
Questi strumenti sono un supporto che ti permettono di esplodere il tuo potenziale al massimo perché non potresti farlo con le risorse umane di cui disponi ora.
Ma il commerciale è sempre fatto di relazioni umane, telefonate, dialoghi.
Io capisco se un commerciale funziona guardando quante telefonate fa durante la giornata.
Non mi fraintendere. Non devi chiamare a freddo persone che non ti conoscono ma lavorare sui tuoi già clienti o su clienti referenziati .
Se entro in un ufficio commerciale di un hotel e nessuno parla al telefono per più di 1 ora non è un buon segno.
5 Il cliente (già registrato ad AC) Visita una pagina del tuo sito 2/3 volte
Questa automazione è fantastica. Puoi fare in modo che in maniera automatica parta una email per una persona (già iscritta a AC) che ha visitato almeno 2/3 volte una determinata pagina.
Questo tipo di automazione ti porta su un’altro livello di comunicazione e lavoro.
Supponiamo che tu hai creato un’offerta per le famiglie.
Con questa condizione, potresti creare una mail dove gli invii una serie di informazioni specifiche per la famiglia o addirittura un coupon con scadenza.
A questo punto capisci che la Marketing automation ti consente di parlare con i tuoi clienti in maniera più personalizzata e specifica (in maniera automatica mentre tu fai tante altre cose diverse).
6 Scarico un coupon o una guida o mi iscrivo a una newsletter
Questo è quello che viene definito lead generation.
Io ho utilizzato il coupon per pubblicizzare a livello locale la SPA.
Puoi utilizzarlo in una campagna Facebook per acquisire contatti mai stati in hotel.
Dopo che hai l’email lo inserirai in una sequenza dove andrai a spiegare ogni punto di forza della tua SPA.
Puoi fare la stessa cosa anche se pubblicizzi un’offerta del tuo hotel. In quel caso il coupon potrebbe essere un buono di 10/20/30 euro (se soggiorni per la prima volta ).
Rispetto a una campagna Facebook dove pubblicizzi solo l’offerta, in questo caso hai il vantaggio di avere il contatto email che potrai utilizzare per inviargli altre proposte.
Vuoi un esempio concreto? Registrati alla newsletter di questo sito e vedrai come funziona il mio followup.
https://cristianbrocculi.activehosted.com/f/1
Riceverai una mail tutti i giorni con una pillola del mio metodo di lavoro.
7 Valorizzazione del cliente e notifica al tuo commerciale
Il database dei tuoi clienti contieni migliaia di indirizzi.
Ti piacerebbe dare un punteggio a ognuno di loro e poterli valutare in base ai loro comportamenti?
Sarebbe una gran cosa non credi?
Ora ti spiego come fare.
Infatti puoi dare un punteggio a chi legge le tue email , a chi clicca i tuoi link, a chi risponde alle tue email.
Ogni contatto del mio database contiene 2 campi che aggiungo manualmente.
Uno si chiama Score Totale e l’altro Score campagna ( che azzero quando iniziò ogni campagna).
Questi 2 campi aumentano il punteggio in base a queste condizioni:
- +1 punto se apre o legge una mail
- +3 punti ogni volta clicca su un link
- +5 punti se risponde a una email
Il campo Score Totale ti darà nel tempo il valore del suo coinvolgimento.
Il campo Score Campagna invece lo utilizzi per avvisare il tuo ricevimento o commerciale su chi è più interessato alla tua offerta perché sta consumando di più le tue email .
A quel punto devi chiamare il cliente e vedere se è ‘pronto’ per prenotare .
Questi due campi ti permetteranno inoltre di capire chi non è interessato ai tuoi contenuti e quindi eliminarlo dal tuo database.
Infatti su AC paghi in base al numero dei contatti e quindi devi cercare di tenere pulito il più possibile il tuo database .
Avrai 2 vantaggi. Il primo e avere una maggiore performance.Il secondo pagherai meno il costo di AC.
PS se fai il pacchetto Plus di Active Campaign questa funziona è già integrata e non devi impostare questa automazione (ma costa decisamente di più).
Sono arrivato alla fine di questa piccola guida.
Forse starai pensando che è complicato usare la Marketing automation.
Può darsi.
Io ho impiegato del tempo per arrivare a gestire un sistema di followup automatico.
Sono certo che con il tempo aumenterò ancora le automazioni da applicare per l’Hotel dove lavoro. Ma già queste cose ti permettono di fare cose che non sarebbe possibile applicare manualemente.
Quello che vorrei capissi con questo post è che devi assolutamente utilizzarla nel tuo modo di comunicare con i tuoi clienti .
Se non lo fai stai lasciando dei soldi in mano ai tuoi competitor e con il tempo ti sfileranno decine di migliaia di euro dal tuo fatturato.
La parte tecnica non la devi fare tu.
La costruzione delle automazioni richiede uno studio che va al di fuori delle tue competenze .
Il tuo lavoro è costruire i contenuti.
 Cristian Brocculi Lavoro in Hotel 4 stelle, da oltre 30 anni . Se ti è piaciuto questo articolo, ti chiedo di commentarlo qui sotto. Se ti piace il mio modo di lavorare, inizia a leggere la mia storia in questa pagina Clicca qui. |
